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从招商银行财报看银行业数字化发展4大趋势

招商银行 银行业数字化
发布时间:2021-03-30 10:54:32

来源:瞻新网   作者:老醋   


最近,招商银行发布系列重要公告和2020年财报,其中关于数字化发展的部分值得关注。作为银行业创新引领的龙头之一,持续不断地强力推动自身的数字化建设以及金融科技的应用,获得了亮眼的收益。从这些公告和财报中,也可以看到未来银行发展的一些趋势。

线上与线下充分融合

线上线下融合是众所周知的趋势,但关键是如何融合。通过探索和构建数字化获客模型,打造新的获客增长点,同时不断提升新客户向高净值客户的链式输送效率是关键。招商银行App和掌上生活App的MAU达1.07亿,其中招商银行App累计用户数达1.45亿,增幅27.19%,借记卡数字化获客占比19.98%;掌上生活App累计用户数达1.10亿,增幅20.16%,信用卡数字化获客占比达62.82%。

其实,从营销层面看,招商银行的线上线下整合营销也是到了精细极致。在今年笔者收到招商银行提供的最新信用卡时,纸质信上在显著位置写到“绑卡就用招商银行信息用卡”,为线上营销提供服务。

在用户应用与体验层面,多触点体验接近统一。虽然前述两个APP被招商银行定位为平台核心,做以App形成服务半径的轻银行,但无论是在微信公众号、还是PC端网站、移动端网站,你能感触到始终给用户提供同一个体验的努力,这些服务增强了最终链接到APP上的转化率。

在强化与客户的线上交互及提升金融服务效能方面。截至2020年底,招商银行有44家分行开通了城市专区,即每个分行可以调用接口,在上面定制当地特色的运营服务。1,595个网点建立了线上店,即网点已经不再仅仅经营它本来的存量客户了,而是把网点周边2公里的客户都做一个覆盖。网点线上店可以做两个事情:第一,自主发布一些个性化的资讯与营销活动;第二,网点可以把周边的非金融生态做起来,比如邀请洗衣店、洗车店、水果店等商铺入住平台,反哺网点流量和用户活跃度,同时帮助网点以自己为核心形成商圈。比如在北京的用户,打开招商银行的APP就可以选择定点的网点服务,有新的活动时,线上线下将会随时对用户进行互动提醒。

更重要的是,同很多银行的APP服务有明显的差别,招商银行的APP提供的服务是让用户尽量减少到线下网点服务,尤其表现在线上体验上,不是线下操作在线上的直接复制,而是尽量将业务线上化,将用户在线上体验做到极致,比在线下要更加省时更简便。

全业务+基础场景+重点场景

要保证用户真正的体验到银行业务的“轻”,要能够在线上全面提供各类服务,不断迭代优化数字化经营体系,提升服务水平。招商银行打通了理财、信贷和信用卡系统,打通了线上和线下渠道,融合形成力量,共同服务于客户,让客户在“网点+App+场景生态”中享受更多的综合化服务。
在体验上,招商银行通过转变传统的卡片模式,基于App视角全新上线“用户成长体系”,不但包括招商银行的各类业务,还引入满足客户实际需求的各类金融与泛金融权益服务。
 
招商银行在全业务服务基础上,招商银行通过多维生态搭建各类场景,提升用户使用粘性。在招商银行App和掌上生活App上,MAU超过千万的有23个场景。其中主推的两大重点场景“饭票”和“影票”的交易额近100亿元。场景也紧跟趋势,两大App中视频直播了1,745场,服务超过了1,170万客户。
 
正因为场景贴近用户,招商银行App理财投资客户数达到了1,033.04万户,同比增长35.55%,占全行理财投资客户数的94.84% ;招商银行App的理财投资销售金额10.09万亿元,同比增长28.21%,占全行理财投资销售金额的79.24%。
 
对于这种全业务+基础场景+重点场景三合一,使得用户线上选择丰富,也真正实现了线上线下融合。浦发银行在2020年也构建了“小浦惠花” “浦惠到家”“酒店银行”、“里程银行”、“流量银行”以及在线商城、权益平台、多无商城等场景服务客户。对于场景,未来争夺将更激烈。
 
生态运营

企业或者构建生态,或者成为生态的一部分。互联网企业的生态圈是“非金融场景+金融”,银行业的生态圈是“金融+非金融场景”,众所周知,非金融场景主要集中在娱、购、游和衣、食、住、行等方面。
 
招商银行如何建立生态,如田惠宇行长在《守住小生态 才能守住“一体”的根基》文章中谈到的“未来的商业社会,将是由林林总总的小生态构成无限丰富的大生态。”。走出去,将招商银行服务作为一个物种,自然而广泛地植入合作伙伴的生态,参与其整个生态链的建设;抑或是引进来,将合作伙伴的生态主动引入App,由一个一个的小生态构成招商银行App丰富的财富生活圈,这既是招商银行对开放与融合方法论的坚守,也是开放银行与零售金融3.0转型的应有之义。笔者感触到这同华为的集成与被集成理念源自一脉。

所以,招商银行与客户之间,以及客户与客户之间的资金与信息交互,构成了一个以金融场景为主的开放生态。对内,打通“财富管理-资产管理-投资银行”价值链,构建母行、资管、基金、保险等全牌照融合的格局,形成大大小小的飞轮效应。对外,以客户视角的资产负债表链接全社会的资金和资产。前述的饭票、影票、出行、便民服务等重点场景,就是招商银行将两大APP通过向合作伙伴开放API,不断拓宽服务边界的成果。招商银行认为,金融只是工具,生活才是目的,如果金融失去场景招商银行就将会失去年轻一代,也将失去与互联网行业抗衡的工具。

也正是这种生态开放,招商银行才构建起了全业务+基础场景+重点场景的三级跳的场景服务,把用户从其他更有趣的互联网平台上吸引进来,在获客和业务创新方面开辟出一片新天地。

数据驱动,建立护城河

由众多小生态构建成的大生态,使得客户线上操作多,经营业务多,获得了客户的相关数据类型也多,可以为客户提供千人千面服务,这些相互连接织成的网,构建了招商银行护城河。使得招商银行能够进行更好的客户分层分类经营,持续提升客户服务体验,为客户创造价值。
 
比如在强化客户洞察方面,针对处于不同人生阶段的客户,推出细分客群的差异化营销体系,更好地满足客户的实际需求。同时,从客户角度出发,坚持 AUM经营理念不动摇,更加开放,主动引入全市场的优质产品,努力做客户的支付结算主银行和财富管理主银行,不断提升本公司在客户口袋的份额。其中,招商银行的零售客户体验监测系统——“风铃系统”就非常典型,对接行内系统提升至27个,监测客户体验指标有1,367个,主动对客户体验进行管理,推动客户服务体验不断升级。

其实,招商银行数字化建设取得现在的成效,也非一日之功。在数字经济不断快速发展的今天,只要顺势而为,相信每个银行都能够拓展出自己的空间,在未来占有一席之地!

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