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三井住友保险陈婧:RPA驱动保险业务流程数字化

三井住友 RPA 保险数字化
发布时间:2021-02-17 09:39:44

来源:瞻新网   作者:   


本文是三井住友海上火灾保险(中国)有限公司信息技术部总经理陈婧分享的自动化实践的案例与心得,非常全面,包括:智能化趋势、三个自动化案例,组织结构变化、运营与业务职责划分,以及自动化实践方法论的总结,非常具有指导意义。文章内容根据“RPA技术在保险业的应用与突破”研讨会的演讲内容整理而成。
 
我是三井住友保险中国公司信息技术部的负责人。今天跟大家一起交流的是,在现在这个数字化日新月异的时代,如何通过技术工具,将自动化为先的理念真正落地到企业业务场景中,做智能化转型。
 
随着企业的数字化,未来大量的基础类劳动将会通过智能化的方式来进行,现有金字塔形组织化结构将会转向智能化运营工厂模式。在这一过程中,一是企业人力资源,尤其是脑力资源可以从底层到顶层被释放,去做更多价值分析。二是自动化带来的整个流程标准化,可以将数据落地得更多更完善,可以有更多基础和维度进行数据分析,进而做更多有价值的事情。
 
做科技赋能的引导者
 
既然科技赋能之路正在开启,那么在企业中谁来引导呢?其实谁都可以。只要你认为这件事情是正确的而且是未来,就让自己变成先行者。业务和科技的融合,要求先行者要跨界、不设限,跨越技术和业务鸿沟,从综合视角看事做事。
 
把所有业务场景解析后,会发现都是由数据和流程构成,从这两个维度分析,都能够把事情理解清楚、讲明白。所以,IT技术人员在理解业务上有些天然优势,比如逻辑思考能力,但IT人员一定要避免以技术为中心,而是要从业务场景出发,帮助企业实现技术赋能的角度来思考。因为不管应用何种技术,做什么创新,最终都是为了帮助企业解决问题。
 
企业数字化变革的四个阶段
 
要实现智能化,自动化是基础。只有把基础人力劳动释放出来,才有时间站在更高角度思考。从企业规划角度看,实现这个目标,可以分为4个阶段。
 
 
首先是业务标准化阶段。先把现有业务搞清楚,把整个过程固定下来,把数据标准化、流程标准化、产品标准化,这也是需求定义阶段。
 
其次是效率化阶段。效率化就是以自动化为先,把现在企业中运行的业务流程用各种方式让它跑得更快,RPA(机器人流程自动化)与应用系统,通过区块链连接外部数据,通过移动端充分利用碎片化时间,都是流程效率提升的重要手段。
 
第三是数据一体化阶段。当以整个企业周转率更快为目的时,当所有过程能够越来越多不再依赖人力劳动时,数据就会越来越规范并且越来越详细。有了数据基础后,打通数据, 包括企业内部所有孤岛数据、外部数据,然后把数据通过业务模型串联起来,就能看到企业基于业务价值的数据实时展现。
 
第四是智能化阶段。当有高效快速的自动化流程,有了整体数据帮企业做判断,企业就有了大脑和机械手臂。企业就能够不断迭代,成为运转高效、通过数据做决策的有韧性的企业。
 
自动化的三个阶段
 
自动化是实现智能化的基础,实现起来也有三个小阶段。
 
首先是传统RPA,即机器人流程自动化。该阶段,某种程度上不能赋予AI或者智能的定义,只是利用传统RPA工具将梳理好的业务场景进行端到端的流程改造;改造完成的业务场景可以由机器人自动完成,真正释放双手。
 
其次是RPA+AI。当去拆解一个场景,会发现RPA想要真正更进一步的代替人力,不是想象的那样简单,比如说人的眼睛、嘴巴、耳朵、思考等,所以需要AI让一系列的机械流程变得聪明起来。
 
第三是无人自动化。这个阶段已经不再是一个技术或流程改造项目,通常伴随的事企业的组织架构变革。
 
实战:整体应收核销场景
 
RPA的第一步通常是流程再造。以公司银行流水收集以及应收账款核销为例,这是一个包括出纳和会计核算的线下端到端的整体应收场景,通过RPA实现。
 
改造前的流程,出纳人员每天登录网银把银行水单下载,因每个银行格式都不同,下载完成后需要人工进行整合,输入到核心财务系统做暂收款凭证确认,然后再把实收和应收完成匹配。
 
在完成流程的各节点工作中,财务人员需要完成大量应收和实收匹配操作,方式是不断电话前端销售人员,很多时候需要多次电话,销售人员时间被碎片化,效率低,出错率非常高,最后还要在后端进行数据修改。前端业务人员也有痛点,特别是对于见费出单场景,前端业务要迅速知道客户支付是否成功,不断反向电话财务人员,经常全部是线下沟通,非常低效。
 
通过流程分析后对流程重构,由机器人把所有网银流水信息自动抓取整理完成,导入财务资金系统。通过提前配置完成的匹配逻辑由机器人完成首轮核销匹配和自动入账。对于需要业务人员确认的核销数据,则将原来线下或电话沟通整合系统自动推送,业务人员进行简单的连连看就能把客户实收与应收进行匹配确认,随后机器人完成核销,财务人员只需查看确认很少的特殊场景,最后机器人在系统中完成所有的核销,入账以及后续开票。
 
这个安利的初始需求只是希望在核心财务系统当中进行一个核销操作动作。但整体分析后,发现端到端的全部场景都可以改造成自动化,这说明自动化不是从线下直接到线上,而是流程的梳理和重造,要思考整体场景的自动化。
 
实战:智能化报销
 
在日常财务工作中会发现有多工作没办法完全用RPA实现,因为有相当多的处理工作来自外部数据,特别是纸面单证处理与沟通工作。这就要思考用其他技术能力帮助把这个过程完成好。接下来介绍一个报销场景,基于使用过程的痛点,在建设过程中运用了RPA和多种其他AI技术能力整合成的一个解决方案场景。
 
报销一个特别关键的痛点就是填单。如何让RPA帮助填单?RPA填单重点在于信息的收集,在填一张报销单的过程中,到底需要填写哪些信息,需要收集哪些信息。以发票为例,包括是否合规、费用真实性、成本核算信息等。经过整体分析,把数据分成了三大类,如下表。
 
表1 报销信息的分类
 
在场景的分析上我们希望在用户体验方面做到极致。在整个过程中对用户进行引导式数据收集,能够帮用户搞定的事情绝不给用户添麻烦。
 
首先,一个报销的开端从用户拍照上传发票开始。通过发票识别票面的信息,机器人会预判报销的种类,并进入到发票真实性验证的环节;以外地酒店发票为例,在发票信息获取过程中,用OCR做票面信息获取和票面真实性验证,识别后自动归累到差旅费科目,同时机器人通过接口到相关系统调取验证这个时间段是否有出差申请。
 
当获得发票所有相关信息后,机器人会通过多轮问答引导用户按照公司的相关规定补充确认报销需要的相关信息。比如验证是否该报销超过预算,是否需要提交刷卡小票,是否超标需要提供领导签字等公司内部流程。
 
最后是费用核算需要的成本中心信息。因为填写字段多, 并且每个人要填写的内容都不同,为使用户的操作更方便,机器人通过分析该用户的历史核算信息直接推荐常用的成本中心模版组合,用户只需要确认选择即可。
 
在这个案例中,运用到了智能聊天机器人、自然语言识别、多轮问答、OCR图像识别技术、逻辑预判、数据分析等多种技术。基于报销整体场景,结合现有能力,设计与整合各类工具和方法形成一整套自动化流程处理的技术解决方案。
 
这一套智能报销的解决方案,在大大提升用户体验的同时,也将各类检查要求嵌入在信息收集的过程中,使得信息的收集更为准确,因此后端财务的审核流程也改进优化为自动审单,提升了报销的时效性,降低了财务的人力投入;
 
未来在专票电子化后,纸面发票会大大减少,用户可以不再需要提交物理票,前端提交的资料都可以直接通过机器人自动化打印归档,流程将会更加便捷。
 
所以,以场景为中心,而不是以技术为中心。项目不应该基于某一个工具或产品,而是要着眼实际业务场景真实需求做到自动化为先。
 
实战:无人化财务
 
 由于越来越多的业务整体场景被自动化改善,企业的组织变革势在必行;我们以财务为试点,进行了无人化财务室的改造项目。
 
首先最重要的事情仍然是流程分析。通过设计的模版,将分支机构财务的所有工作全部细化成清单,并引导财务人员将所有工作用标准的流程图全部画出,确定完成每一件事情需要的时长以及日均处理单量。
 
其次对整体的财务工作进行整合,确认每一块职能的自动化程度。整合和优化自动化场景;
 
第三,最重要的是组织架构的重新思考。自动化改造后,流程标准化已经完成,组织架构流程就要重新梳理,比如应收账款核销流程,原来一家分支机构需要两个人每天不停的处理,现在一个人就可以完成全国应收账款核销。我们把这个叫做分布式自动化财务共享,把财务的职能工作进行一定颗粒度的任务分解,通过更少的人力通过人际互动的方式完成某一职能的集中共享处理。从而财务的整体职能可以转向价值分析和业务伙伴。
 
组织结构变迁
 
     当公司初步实现自动化场景后,员工的效率有了较大的提升,就是数字化带来的组织变革,自动化进程一定要跟组织变革同步才可以推进。企业的管理层需要理解自动化带来的不只是减少人力,而是整个组织架构转型升级,这必须要从一开始做好规划设计,确保员工和企业一起通过这场数字化的管理变革获得提升。
 
以财务部门为例,首先通过自动化把数字落地的更加实时和准确,财务现在能够每天自动入账核对,前端到后端总账数据一致,出更加实时的报表和数据分析。财务人员就从繁琐手工劳动当中解放出来,转型价值管理,同前端业务人员一起,通过财务业务数据整体分析,帮助前端业务人员去分析销售行为,分析利润获取应该放在什么渠道,应该做什么样事情加大转化。销售人员则把更多精力放到客户数据分析、客户服务、风险防范建议、防灾防损、风险管理等方面。所以,自动化能够真正给企业带来的价值,不仅是人力的减少,而是整个职能转变给企业带来的新的生机。
 
RPA方法论和体会
 
RPA的实施其实是一个企业业务流程优化的进程,在这个进程中,最为重要就是流程挖掘和重构。
 
首先,在挖掘业务流程时,一定要搞清楚流程是为了解决什么问题。而从基层员工去访谈,往往无法获得这些流程背后真正的意义;因此流程梳理一定是一个自上而下进行梳理的过程,在这个过程中思考流程如何更加方便的跨部门协作,思考为什么要这么做?每一个节点的痛点是什么?思考能否在某些控制上做一些改变?
 
在实际工作中,其实很多流程已经用了十几年,在纸面时就这样做,到ERP系统当中还这样做,本身已经有很多问题,所以尤其要把流程想清楚,在进行自动化设计。
 
其次,做流程自动化流程设计的时候,要着眼于未来,有标准化和前瞻性思维。避免不断的需求变更导致项目失败。在设计阶段尽量把整体流程思考清楚,不能直接拷贝现有流程,要制定更加统一的集中的标准化的业务流程。同时开发过程中要小步快走,每一个交付周期都不能太长,而是应该持续的有产出,让用户看到效果;就像我们想要实现跑得更快的目标,可以先造一辆自行车跑起来,再加上马达改装成摩托,最后逐步完成一辆跑车。
 
第三,不忘初心,要基于场景做机器人+,而不是基于机器人去找场景。RPA让企业有了一种创新的能力,同时企业也拥有ERP的能力,智能对话机器人的工具,拥有OCR的能力,拥有从外部去获取企业大数据的能力等,拥有这些能力之后,要做是整合,在场景分析的过程中综合使用这些能力帮我们完成自动化和智能化的方案。
 
第四,理解企业级自动化和桌面级自动化的区别,在企业自动化的过程中,应当尽量避免碎片化的场景。如果要产生企业级的价值,应该是从整个企业自上而下去驱动进行自动化变革,需要通过组织架构重构,让整个企业焕发新的能力。
 
特别提示:RPA上线之后IT与业务的协同运维
 
做了很多RPA场景项目后,发现必须重新思考和面对新的运维管理挑战。
 
首先,要梳理整套RPA管理职责的制度。机器人发生问题后的权责处理机制,要同业务部门分清楚。机器人主要从事的是业务工作,当业务部门来了一个新员工,主管需要对他负责,数字化员工就相当于新员工,所以,业务人员是需要对RPA结果负责。同时,机器人其实是一个技术工具,IT要对机器人的运营维护负责。
 
其次,建立机器人备份机制。天下没有不出问题的系统,而RPA作为对其他系统依赖度很高的工具,运行会面临更大的不稳定性。必须要有得到用户和IT统一认可的备份机制,确保RPA遇到故障后的处理方式。比如根据流程的时效要求确定三小时为一个流程处理容忍时效;三个小时之内IT解决不了问题,必须要业务部门启动人工备份处理机制,确保业务的连续性。
 
在企业平台运维管理RPA,要不断对机器人进行运维监控,包括监控机器人运行情况,发生异常的处理机制。还有自动化的管理,问题标注、异常影响范围标注、问题环节标注、预防方案标注、触发应对等一系列自动化运维工作都需要升级。
 
我们认为RPA未来在产品上有可能会往两个方向发展:企业级RPA和个人桌面级。对于个人桌面级的RPA,未来有可能就成为会像Excel一样的工具,企业不应有过高期望值。就像一个企业没有办法指望所有员工都能够用office创造出什么价值来一样,它是这个数字化时代整体的一个个人技能提升,当企业的员工能够掌握这个技能的时候,可能整个企业的一个创新氛围或者是这样的一些思考能力会更好。
 
而对于企业级RPA,随着RPA越来越智能化与交互化,开发周期越来越短,这将是企业未来必须要拥有的一个能力。希望更多的企业早日成为数字化的企业。
 
 

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